Imagina la escena: tras meses de búsqueda, comparativas y demos, por fin habéis dado el paso. Tenéis contratada la plataforma de gestión de compras y proveedores que vuestro departamento necesitaba. Se ha configurado el sistema y se ha anunciado a bombo y platillo la esperada salida a producción.

Pasan las semanas y comienzas a olerte que el uso de la herramienta no acaba de despegar. El número de procesos gestionados por el sistema es bajo, muchas solicitudes continúan llegando por correo electrónico y varios proveedores siguen respondiendo fuera del circuito definido. Compras quiere ordenar, centralizar y ganar visibilidad, pero la operativa real sigue en el lado “oscuro”.

Técnicamente, parece que el proyecto es un éxito: el software funciona. Operativamente, es un fracaso invisible: la adopción avanza por debajo de lo esperado y el nuevo modelo no termina de asentarse en el día a día de todos los stakeholders.

En el sector tecnológico solemos obsesionarnos con las funcionalidades, la integración por API o la integración de la IA. Pero la realidad de Compras es otra: el retorno de la inversión (ROI) no depende sólo de lo que haga el software, sino del grado en que las personas incorporan la herramienta a su forma de trabajar. En este artículo te contamos una fórmula efectiva para promover la adopción de nueva tecnología por parte de todos los stakeholders. Sigue leyendo.

El refugio en el proceso paralelo: ¿por qué cuesta tanto el cambio?

En la mayoría de proyectos de digitalización de Compras, el área compradora suele ser la primera interesada en que la herramienta funcione. Quien vive de cerca la fragmentación de la información, la falta de trazabilidad o la dependencia de Excel conoce muy bien el valor de una plataforma bien implantada (a pesar de la reticencia habitual a cualquier cambio).

La dificultad suele aparecer más bien porque el cambio afecta directamente a otros perfiles. El cliente interno, que antes resolvía una necesidad con un correo, una llamada o un archivo compartido, percibe el portal como un paso adicional dentro de una tarea que no siente como propia. El proveedor, por su parte, puede interpretar el nuevo canal como una exigencia administrativa más si no entiende con claridad qué se espera de él y qué gana al utilizarlo.

Ahí es donde muchas implantaciones empiezan a perder fuerza. Si los usuarios sienten que la herramienta es un obstáculo para su urgencia diaria (principalmente los stakeholders, pero también lo compradores en algunos casos), tienden a buscar el atajo. Los canales paralelos reaparecen, la trazabilidad se pierde y la empresa sigue operando con hábitos heredados, aunque ya disponga de una tecnología preparada para trabajar de otra manera.

Un triángulo para el éxito: el PCT de Prosci

Para que una transformación de Compras llegue a buen puerto, hace falta algo más que una herramienta bien desplegada. Prosci, empresa líder mundial en soluciones de gestión del cambio, lo resume en su Project Change Triangle (PCT), un marco que señala tres elementos que deben avanzar de forma coordinada para que el cambio se consolide en una organización.

• Patrocinio. Hace falta una figura con peso real dentro de la empresa que impulse el cambio, lo respalde con hechos y mantenga el foco cuando aparecen resistencias, dudas o prioridades que compiten entre sí. Alguien con peso (CPO pero también CFO o, incluso, CEO) que apoye el cambio activamente, no sólo de palabra.
• Gestión del proyecto. La implantación necesita una dirección clara, recursos, plazos, responsables y una ejecución ordenada. El proyecto tiene que estar bien planteado y bien gobernado.
• Gestión del cambio. Las personas afectadas tienen que entender el sentido de la transformación, asumirla como parte de su trabajo y disponer del acompañamiento necesario para incorporarla a su rutina.

Cuando estas tres dimensiones avanzan con solidez, el cambio gana consistencia. Cuando una de ellas pierde fuerza, la implantación se resiente, aunque la herramienta sea buena y el diseño técnico esté bien resuelto.

El modelo ADKAR: consolidando la adopción en el día a día, persona a persona

Según lo visto en el punto anterior, estaremos todos de acuerdo en que para la adopción de tecnología de Compras no basta con dar un curso de formación de dos horas. Necesitamos una metodología estructurada que trabaje el lado humano del cambio.

En este sentido, os queremos hablar de cómo el modelo ADKAR de Prosci ayuda a trabajar el cambio a nivel individual. Porque el cambio organizativo se traduce, en la práctica, en decisiones concretas de personas concretas: quien inicia una solicitud, quien valida una necesidad, quien lanza una licitación, quien responde desde el lado del proveedor.

Según este modelo, para que la adopción sea real, cada colectivo implicado debe recorrer cinco etapas:

Consciencia (Awareness)

¿Entiende el equipo y los proveedores por qué el modelo actual no es sostenible? Las personas necesitan entender por qué ya no responde bien a lo que la organización necesita. La explicación debe aterrizar en problemas reconocibles: falta de visibilidad, tiempos muertos, información dispersa, riesgos de cumplimiento y poca capacidad para tomar decisiones con datos fiables.

Deseo (Desire)

¿Qué ganan ellos? Cada perfil debe percibir el valor del cambio en su propio contexto. Compras gana trazabilidad, control y tiempo para centrarse en tareas de mayor impacto pero el éxito llega cuando el cliente interno ve que su necesidad se gestiona de forma más profesional y eficiente y el proveedor entiende lo que gana con el nuevo portal.

Conocimiento (Knowledge)

La formación técnica sigue siendo necesaria. Cada persona tiene que saber qué hacer dentro de la herramienta, cómo hacerlo y en qué momento del proceso intervenir. Aquí entra la formación sobre cómo usar la herramienta.

Aptitud (Ability)

Saber acceder y completar formularios no es suficiente. La práctica real es la que convierte el conocimiento en uso efectivo. Hay que acompañar al usuario en la práctica real de una licitación o registro complejo.

Refuerzo (Reinforcement)

Es importante evitar que el usuario vuelva a sus viejos hábitos a los pocos meses. La adopción se afianza cuando la organización sostiene el cambio en el tiempo. Seguimiento, resolución de incidencias, recordatorios, métricas y mensajes coherentes desde el liderazgo ayudan a consolidar los nuevos hábitos.

El papel del patrocinio: el cambio necesita respaldo visible

Un error frecuente consiste en situar la implantación de tecnología exclusivamente en el terreno de IT o en un perfil técnico con escasa capacidad de influencia sobre el proceso y sobre los colectivos afectados.

En una transformación de Compras, el patrocinio debe ser visible y constante. Si el CPO, el CFO o los responsables de área piden información fuera del sistema, aceptan excepciones permanentes o dejan de utilizar los datos de la plataforma como referencia para el seguimiento, la organización interpreta de inmediato que el nuevo modelo carece de prioridad real.

Los managers intermedios también cumplen una función decisiva. Son quienes están más cerca del uso diario, quienes detectan bloqueos antes de que se cronifiquen y quienes pueden ayudar a integrar el cambio en la rutina operativa de sus equipos.

Midiendo lo que realmente importa: el índice de adopción

Si quieres saber si tu implantación va por buen camino, deja de mirar sólo el ahorro económico durante el primer trimestre. Empieza a mirar la salud del cambio a través de indicadores que reflejen hasta qué punto el nuevo modelo se está incorporando a la práctica diaria:

• Tasa de utilización: ¿Cuántos usuarios registrados interactúan realmente con la plataforma de forma recurrente? ¿Cuántos proveedores interactúan realmente con la plataforma?
• Cobertura del proceso: ¿Qué parte del flujo real de Compras se gestiona dentro de la herramienta y qué parte sigue resolviéndose por canales paralelos?
• Calidad de uso: ¿Se están utilizando de forma consistente los módulos de homologación, licitaciones, contratos y seguimiento? ¿La información se mantiene dentro del sistema con un nivel adecuado de completitud y trazabilidad?
• Velocidad de adopción: ¿Cuánto tiempo necesita cada colectivo para incorporar el nuevo modelo con normalidad y autonomía?

Estas métricas ofrecen una visión mucho más fiel del avance de la implantación que una lectura puramente técnica o financiera de los primeros meses.

El enfoque Avanti: tecnología con propósito y método

En Avanti siempre hemos creído que la tecnología debe adaptarse a la realidad del negocio. En el ámbito de compras y gestión de proveedores, esa convicción implica trabajar con una mirada amplia sobre el proceso, sobre las personas que participan en él y sobre las condiciones necesarias para que el cambio se sostenga en el tiempo.

Por eso hemos incorporado la certificación Prosci de gestión del cambio como parte de nuestras implementaciones. Entendemos que una plataforma genera valor cuando se integra de forma real en la manera de trabajar de Compras, de los usuarios internos y de los proveedores. El objetivo es acompañar la evolución del modelo operativo con un método que ordene el proyecto, refuerce el patrocinio y facilite la adopción.

Digitalizar Compras es, en esencia, un ejercicio de confianza. Confianza en los datos, en los procesos y en las personas que tienen que utilizar la herramienta con sentido y continuidad. Porque al final, la mejor solución no es la que acumula más funcionalidades, sino la que la organización incorpora de verdad a su forma de trabajar.

¿Estás pensando en digitalizar tu área de Compras y te preocupa cómo lograr una adopción real en toda la organización? En Avanti te ayudamos a convertir la inversión tecnológica en uso efectivo, alineación operativa y resultados sostenibles.

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