La experiencia me ha enseñado que el productor de más alta calidad es a menudo el de menor coste ¿Por qué? Esto se debe a un factor llamado coste de la mala calidad –Cost of poor quality (COPQ)-. Aunque la fabricación de artículos y la prestación de servicios de alta calidad suele requerir una inversión en equipos, personas o procesos, la fabricación de productos de mala calidad socava el proceso y crea un coste adicional significativo.

COPQ es una medida del coste al que se enfrenta una organización dada la existencia en las líneas de fabricación de productos o servicios de calidad inferior a la que hemos contratado con nuestro cliente. De esta manera, el coste derivado del COPQ tiene tres componentes:

• Prevención
• Evaluación
• Fracaso

Se expresará en forma numérica como un porcentaje de las ventas y se puede calcular matemáticamente utilizando los tres factores anteriores; concretamente, de la siguiente forma:

COPQ = Prevención + Evaluación + Fracaso

La mayoría de las compañías consideran solamente el tercer factor (falla), que en cierto modo es una medida de retrabajo, retornos de la garantía, y así sucesivamente. Se considera un mal necesario para lograr los niveles de satisfacción del cliente.

Pero, ¿qué pasa si analizamos la ecuación como un sistema completo? El fracaso existe, pero antes de llegar al fracaso, y a su valoración, debemos plantear una estrategia previa que nos ayude a poner ataguías al problema

Se ha de trabajar en la definición de mecanismos de prevención, de chequeo y de control en la fase de producción y de evaluación previa, en la fase de expedición. Con estas medidas el resultado es un sistema basado en la anticipación al problema, que redundará en la eliminación de esos costes de calidad y, por ende, en la satisfacción del cliente.

Prevención

La mejor manera de reducir el costo de la mala calidad es, en primer lugar, evitar que los productos o servicios de mala calidad sean producidos. Aquí es donde las mayores ganancias son posibles.

A menudo es la parte más subestimada y productiva de la ecuación de COPQ. La inversión en prevención resulta en una mayor satisfacción del cliente que, a menudo, es difícil de medir pero al mismo tiempo se convierte en el factor más importante para el éxito corporativo.

Naturalmente, hay un trade-off cuando la inversión se hace en prevención (en la parte delantera), lo que reduce el número de productos defectuosos que provienen de la parte trasera. Por lo tanto, una inversión en prevención no es puramente una propuesta de costo.

Después de aumentar la calidad del producto, el personal de apoyo y asistencia técnica puede reducirse, una vez que se alcancen los resultados. De hecho, sugeriría que la prevención es la menos intensiva en capital de los tres. Aquí hay algunas ideas para incluir en un programa de prevención eficaz:

1. Formación
2. Modo de Fallos y Análisis de Efectos
3. Proyectos piloto
4. Diseño de experimentos
5. Capacidad del proceso / rendimiento del proceso

Evaluación

Esta parte de la ecuación representa el coste de medir la calidad en todo el proceso de producción. Te sorprendería la frecuencia con la que los gerentes o ejecutivos dependen de la retroalimentación de los clientes (el tipo no solicitado) para determinar la calidad general de sus productos. La medición de la calidad del producto a nivel de producción, es una parte esencial de cualquier unidad de negocio.

Si alguien te pregunta cuál es la calidad de los productos de tu unidad, ¿puedes darle una buena respuesta con números? Si no sabes esto, ¿cómo vas a expandir el negocio cuando no tienes un fuerte sentido de la calidad de los productos que se está promoviendo?

Inspección, pruebas y auditorías se utilizan para determinar la calidad. A menos que la calidad sea del 100%, resultan en reelaboración, desechos y cambios en la mano de obra, manejo, especificaciones, etc. Todo esto es un coste, pero importante. Lo más importante es la prevención (arriba), por lo que cuanto mejor se haga, menos se gastará en la evaluación.

Fracaso

Este factor en la ecuación representa problemas externos después de que el producto ha salido de la organización, tales como devoluciones de garantía, reelaboración, reemplazo de equipos, etc. Claramente si los otros dos factores se hacen bien, el fracaso será minimizado, lo que se convierte en la primera prioridad.

Creo que  se necesita un sistema fuerte del fracaso, pero si la tarifa de la falta es alta, entonces hace falta, en primer lugar, ir para arriba de la cadena y considerar la prevención y la valoración

Los fallos pueden resultar más que los costes de devoluciones y retrabajos. La pérdida de órdenes, la reputación y los negocios futuros son algunas de las consecuencias más obvias. Demandas y reclamaciones de mala praxis debido a productos defectuosos o servicios, puede ser un importante coste de una sola vez.

En definitiva, «due diligence» es a menudo una consideración importante en la adjudicación de daños, y con una mala reputación de los daños no será de su lado. Las negociaciones con proveedores y clientes también empeoran con implicaciones de costes futuros.

Valores típicos

De acuerdo con el Quality Digest, algunos valores típicos para el coste de la mala calidad en la industria manufacturera son los siguientes:

Ejemplo

Tomemos un productor de muebles ¿Cómo se calcula el costo de la mala calidad? Cada uno de los tres ítems debe ser detallado y listado. Horas de trabajo y equipo se pueden calcular para cada artículo.

• Prevención: envío de trabajadores a la capacitación y mejora de procesos para reducir defectos. Los proyectos de seis sigma son grandes para la mejora del proceso.
• Evaluación: procesos de control de calidad, tales como inspección antes del envío, inspección de pintura y equipo de trabajo de madera.
• Fracaso: coste de reemplazos de garantía, incluyendo el trabajo de oficina requerido para mantener el programa de garantía.

¿Alguna vez has calculado tu coste de mala calidad? ¿Cuáles fueron los resultados y qué aprendiste del ejercicio? Deja tus comentarios a continuación, me encantaría saber de ti.

Jesús Velasco Mora